網購賣家自救秘笈！包裝丟了就不能退？包裝毀損不影響退貨權利，但你可以要求合理整新費
- 真食律師王婷(Felicia Wang)
- 10月14日
- 讀畢需時 3 分鐘
包裝丟了就不能退？
❌！
消費者退貨權利不會因此消失；但賣家可主張「合理整新費」，把回復的成本補回來。
一、常見的8個迷思和疑問
可以要求「一定要完整包裝」才退嗎？
屬於無效條款。能做的是：若包材遺失，就包材價值請求補回。
買家沒錄開箱影片，我就能不受理？
不能。「未錄影概不負責」屬定型化條款失衡，該條款會被認定無效。錄影可以做為給消費者建議，但不能變成退貨的門檻。
退貨運費誰出？
鑑賞期退貨買家不負擔任何費用，運費由賣家吸收（例外商品除外）。
什麼算「例外商品」？
生鮮易腐、客製化、報刊雜誌、拆封影音/軟體、非有形媒介數位內容（或一經提供即完成的線上服務，且事先告知）、已拆封之個人衛生用品、國際航空客運服務。要事先清楚告知才適用例外。
當買家明顯「過度使用商品」怎麼辦？
蒐證（照片/影片/檢測），依民法 §259 主張「回復原狀」所需之合理價額（可能含清潔、維修、折價）。超過鑑賞期目的之使用，整新費可以提高，但仍須可證明。
整新費可以包含「重新上架的機會成本」嗎？
不建議。以可客觀證明的必要成本為限（材料、工時、第三方檢測/到府收件等）。
買家「只退主商品不退贈品」？
鑑賞期解除是「整體契約」解除，應一併返還贈品。未返還者，可就贈品市值請求償還。
平台規範跟法律衝突時？
平台條款不得低於法律保障。遇到衝突，仍是以法律強行規定優先。
二、關鍵必知重點
買家7日內可退貨（網購＝通訊交易，因此有所謂鑑賞期/猶豫期）。「開箱未錄影概不受理」、「無完整包裝不得退貨」這種條款，屬顯失公平的定型化條款，無效。
鑑賞期是檢查期，不是試用期：因此，若是為了「確認商品無誤」所必要的拆封，法律是允許的。
沒有原包裝 ≠ 不可退：包裝毀損或遺失，不會讓退貨權消失。
但賣家可收「合理整新費」：契約解除後要「回復原狀」。不能返還的部分（如包材、內襯、吊牌），可以按「實際價值」請買家償還。
不要一口價、固定%：整新費不能隨便喊 30%、50%。要能說明「怎麼算」。
退回運費：屬鑑賞期退貨，買家不用負擔任何費用→退貨運費原則由賣家吸收。
三、給賣家的行動檢核清單
不建議行動（可能與法律牴觸）
❌ 「無完整包裝不得退貨」
❌ 「未全程錄影開箱恕不受理」
❌ 固定比例整新費（例：一律 30%）
❌ 把鑑賞期當試用期反向懲罰買家（如任意判定折舊）
建議行動
✅ 賣場公告「可能收取整新費，依實際成本計，並於退貨完成前提供明細」
✅ 建立內部照片與檢測紀錄流程
✅ 商品頁清楚標示例外不適用鑑賞期的類型 （生鮮、客製、已拆封個人衛生用品、拆封影音/軟體、非有形媒介數位內容、國際航班等）
✅ 遇到爭議，先提供兩個方案：等值折讓 or 合理整新後退款
四、整新費怎麼算才「站得住腳」
三步公式（你可以放到 SOP 裡）
1.列出成本：能點得出來的材料、耗材、清潔、市場折舊。
2.哪些成本不可計入：具有不確定性、不可客觀證明的「情緒成本、機會成本」。
3.留下相關證據：技術部檢測單、原廠技師開立的服務單。
退貨處理SOP參考指南
1.收件→全程拍照：外箱、內襯、商品、配件、贈品、文件、汙損點。
2.判別類型：
※A 類：商品完好、包材小損 → 退貨＋收取小額整新費
※B 類：商品可再販售但需整新 → 列明細報價
※C 類：重大損壞或非鑑賞期合理使用範圍 → 蒐證、協商
3.計算整新費：依實際單據列出請款明細。
4.通知買家、協商及完成退款：賣家須負擔退貨運費。
5.歸檔：照片、明細、對話紀錄，存雲端專案夾。
退貨爭議，最怕的是「你覺得我在刁難、我覺得你在鑽漏洞」。
把規則寫清楚、成本算明白、證據留完整，就能兼顧顧客體驗與店家的營運健康。退貨權雖在買家，賣家仍可以主張合理的整新費，保持良性溝通，自然有5星級商譽。
✮作者簡介：F&W法庭外見-真食律師王婷，「最感性的律師，最理性的朋友」。
